Klachtenbehandeling

Niet iedere ouder is tevreden met de prestaties of het handelen van een school. Als er niets aan zo’n klacht wordt gedaan, kan dat leiden tot onrust. Het is dus zaak te weten dat er klachten zijn. Bovendien leveren klachten een goed inzicht in wat er leeft onder de ouders. Het opzetten (en publiceren) van een klachtenregeling kan ertoe bijdragen dat klachten boven tafel komen. Een goede klachtenregeling maakt het eenvoudiger om een klacht in te dienen, garandeert dat de klacht serieus wordt genomen en binnen een redelijke termijn wordt afgehandeld.

Volgens de Dikke van Dale is een klacht:

-Hoorbare uiting van smart  in kreten of woorden.
-Uiting, het te kennen geven van ontevredenheid, misgenoegen over iets.

Sinds 1998 hoort iedere school een klachtenreglement te hebben. Dit is vastgesteld door het Ministerie van Onderwijs. De school is verplicht om hierover in de schoolgids informatie op te nemen. Daarin moet in elk geval staan bij welke klachtencommissie de klager terecht kan. In dit reglement moet ook vermeld staan wie de eventuele vertrouwenspersoon is op de school en wat zijn rol en taken zijn. Een school is niet verplicht een vertrouwenspersoon aan te stellen. Er is een landelijk akkoord bereikt over een landelijk modelklachtenregeling (zie website LKC).

Vier kenmerken goede klachtenregeling

  1. Is makkelijk toegankelijk
  2. Klachten worden snel verwerkt en mogelijk opgelost
  3. Een onafhankelijke blik
  4. Beslissingsbevoegdheid met meer een bemiddelend dan een oordelend karakter, tenzij ouder of school echt over de schreef gaan in respectievelijk overdreven eisen of pedagogische missers.

Top vijf van klachten

  1. Handelwijze leerkracht
  2. Slechte communicatie
  3. (Seksuele) intimidatie
  4. Bevorderingsbeslissingen
  5. Sancties die worden opgelegd aan leerlingen

Bron: IVA, Spiegel of bliksemafleider

Zowel voor intern als extern is het goed om een officiële klachtenprocedure te hebben, waarin precies staat wat een klacht is, hoe die kan worden ingediend en hoe de verdere procedure verloopt. Klachten worden in principe op een centraal punt in de organisatie geregistreerd. Daar wordt dan ook de afhandeling gecoördineerd en bewaakt.

Drie fasen van de klachtenprocedure

  1. De intake: er moeten zo weinig mogelijk drempels zijn om de klacht in te dienen. De klachtenintake moet op een neutrale plaats gebeuren. Iedere klacht dient direct schriftelijk te worden bevestigd, met daarbij een korte uiteenzetting van de verdere procedure en de verwachte afhandelingtermijn.
  2. De behandeling: de daadwerkelijke afwikkeling van de klacht wordt verzorgd door de afdeling waar deze is veroorzaakt. Onderzocht wordt of de klacht terecht is en op welke manier de zaak kan worden hersteld. Belangrijk is ook dat wordt bekeken hoe de klacht kon ontstaan en of dit soort klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen.
  3. De reactie: klachten behoren tijdig en verzorgd afgehandeld te worden. Indien het proces van klachtenafhandeling langer gaat duren, dient de klager hierover (schriftelijk) bericht te worden. Ook dient de klager op de hoogte te worden gehouden over de ontwikkelingen en natuurlijk de verbeteringen. Een klager zal het overigens vaak als prettig ervaren wanneer hij wordt betrokken bij de afhandeling van zijn klacht, dit verhoogt de betrokkenheid van de klant met de organisatie en zal zijn boosheid inzake de klacht mogelijk doen afnemen.

Indien de klager en de contactpersoon van school er samen niet uitkomen, dan is het een goed idee om het probleem voor te leggen aan een objectief team buiten de school. Met een onbekende deskundige praten over het probleem zorgt vaak voor minder spanning tijdens het gesprek tussen de sprekers en bovendien wordt het gesprek vertrouwelijk behandeld. De objectieve vertrouwenspersoon kan zo ook optreden als een bemiddelaar tussen de beide groepen.